Face à une forte sollicitation de ses usagers, BRL Exploitation, acteur clé de la distribution d’eau brute et potable auprès de plus de 60 000 clients (agriculteurs, particuliers et collectivités) souhaitait réorienter une partie des demandes vers le digital, afin d’améliorer l’autonomie des clients tout en renforçant la qualité de service.
Notre intervention : la conception et mise en place d’une plateforme client digitale intégrant un portail sécurisé, la prise de rendez-vous en ligne et une FAQ enrichie de tutoriels vidéo pédagogiques.
Nous avons également assuré le tournage et la production de contenus vidéo clairs et accessibles, pour répondre aux questions les plus fréquentes :
• Repérer une fuite d’eau
• Relever son compteur
• Comprendre sa facture…
L’objectif : rendre les clients plus autonomes sur les demandes récurrentes et permettre au centre d’appel de se recentrer sur les cas individuels et complexes.